第３パーティの振り返り
ＣＳ研修ご参加の皆様、お疲れ様でした。
少し遅くなりましたが、グループワーク発表を振り返ります。
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２０１６年度上半期地区別報告会にて、
テナントさまの「現状把握」を再度集計いたします。
その時に、店長のアクションプランが店舗内にて
「共有」「理解」「行動」が前進しているために、
地区・オフィスがやれることは何か？
５グループの発表を以下にまとめました。
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●飯島マネージャー
【月1回の進捗確認がベース】
・まず、全店「共有」はできていることを確認する。
・次の1か月で「理解」まで進んでいるか確認し
翌1か月で「行動」まで進んでいるか確認する。
【対策】
⇒問題がある場合は「店診断シート」を使い、課題究明し解決を図る。
⇒好事例を示し、ガイドラインとする。
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村上のフィードバック
1か月ごとの進捗確認だけでは、テナントさんの取り組みが
進んでいない場合のロスタイムがもったいない。
はじめから対策のカードを切り、具体的に何をいつどうするのかを
互いに明確にすることをお勧めします。
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●宇治原さん
【サポート力を高める】
・巡回を増やす
・変化に気づく
・いいところを見つけ、褒めて伸ばす
・些細なことでも、気にかけて声をかける
■「共有」ができていないテナントには
期限を決める
他店舗の好事例情報を与え、行動を促す
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村上からのフィードバック
テナントの機微に寄り添うような連携スタイルが伝わってきました。
懸念されることは、計画が大雑把に感じましたので、行動変革できるかな？
という心配です。
５W1Hのフィルターを通して、サポートが口だけにならないよう注意が必要です。
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●真崎サブマネージャー
【「共有」までは必ずできるようサポートする】
・アクションプランシートをベースに、店舗の課題を再確認する。
・あらためて、現状の取り組みが進むよう、つまづきを確認する。
※「習慣化への7つのポイント」の切り口で掘り下げてヒヤリングする
・課題が明確になったら、優先順位を付けて促す。
・店長以外の人物を巻き込んでCS向上を勧める提案をする。
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村上からのフィードバック
あらためて課題を明確にするということが繰り返し語られていました。
研修でのツールを活用いただき、店長にたくさん話してもらいたいと思います。
また、優先順位上位の事柄を、いかにPDCA回すのか？具体的な事例が
聞きたかったです。10月の地区別報告会での発表を期待します。
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●鳥居マネージャー
【１００％行動まで達成のための４つの視点】
視点①まず地区・オフィスが「現状把握シート」の意味合い、重要性を理解する
視点②模範テナントの情報を提供する
視点③できている店・スタッフへの表彰を即時判断し、やりがいに繋げる
視点④できていないテナント様には、連携の目的から共有し直す。
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村上からのフィードバック
できている店舗の取り組みのパターン化ができれば
デベロッパーとしての大きな資産になると思います。
また、置かれた環境差、イレギュラーへの対応は、やはり
店長との信頼関係からの行動の促しが肝であると思います。
それもまた資産となります。
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●砂子さん
・まずは「店長の想い（ビジョン）」を求め、スタッフに伝えてもらうことを条件とする。
・そしていつどのように伝えているか、スタッフは理解しているか現状確認を行う。
・他店の好事例を紹介しながら、対象店舗のどこに課題があるのかを共有していく。
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村上からのフィードバック
「共有」もおぼつかない店長に焦点を絞った発表であったと思います。
“ビジョン”と表現するとよそ行きの言葉で返されることが多いです。
血の通った語りをしてもらうためには２つの切り口があります。
❶過去のプラスを聞く
今までで一番頑張ったころについて、もしくは一番充実していた、乗り越えたことを
思い出してもらう。まるでヒーローインタビューするかのように聞いてみる。
❷過去のマイナスを聞く
今までで一番困った、もしくは大変だったころについて、あんな思いは２度としたくない。
ああなりたくはないを聞く。
どちらからでも、①「ではまたそうなるためには？」②「そんなふうにならないためには？」
その答えが店長の想いであり、ビジョンと言えます。
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さて、これで３パーティすべての発表動画は終了です。
今後は不定期にではありますが、コミュニケーションのコツについて
ワンポイント動画をアップしていきますので、時々チェックしてください。
よろしくお願いいたします。
ライズワンズ㈱ 村上出
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代表取締役 村上出
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